Call Center: informativa trattamento dati personali

Ai sensi degli art. 13 e 14 del Regolamento UE 2016/679 del 27 aprile 20161 relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento2 e alla libera circolazione dei dati personali (di seguito “Regolamento Privacy”), Le forniamo le seguenti informazioni in merito ai trattamenti che La riguardano.

1. Titolare del trattamento

Titolare del trattamento dei dati personali (nel seguito anche il “Titolare”) è Retragas srl. con sede a Brescia in via Alessandro Lamarmora 230.

 2.Responsabile della protezione dei dati personali

Il Titolare del trattamento ha nominato un Responsabile della Protezione dei Dati personali (RPD) che può essere contattato al seguente indirizzo di posta elettronica dpo.privacy@a2a.eu, per tutte le questioni relative al trattamento dei dati personali e all’esercizio dei Suoi diritti.

3.Finalità e base giuridica del trattamento

Il Titolare svolge il trattamento dei Suoi dati personali per:

• gestire reclami, segnalazioni, suggerimenti, richieste d’informazione, richieste di servizi;
• espletare tutte le attività necessarie o utili per il costante miglioramento del servizio erogato (ad esempio l’analisi ed il monitoraggio della qualità dei servizi di assistenza alla clientela e la verifica del relativo livello di gradimento, attività di test dei sistemi informatici).

Il Trattamento dei dati può avere come base giuridica:

• l’esecuzione di misure adottate su richiesta dell’interessato (es. la presa in carico di un reclamo o di richieste di informazioni);
• il perseguimento di un legittimo interesse del Titolare (comunicazione dati personali all'interno del gruppo imprenditoriale a fini amministrativi interni, attivita di marketing rientranti nell’ambito del soft spam, analisi dei servizi di assistenza alla clientela);
• l’adempimento di un obbligo di legge al quale è soggetto il Titolare (es. comunicazioni di dati alle Autorità);
• il consenso specifico da Lei liberamente espresso.

4.Categorie di dati personali

I dati personali trattati dal Titolare includono, a titolo esemplificativo:

• dati identificativi e anagrafici (es. nome, cognome, codice fiscale, indirizzo, data e luogo di nascita);
• dati di contatto (es. numeri di telefono, fisso e/o mobile, indirizzo email);
• dati relativi alla fornitura (es. tipologia fornitura, POD);
• registrazioni vocali;
• altri dati riconducibili alle categorie sopra indicate.

Il Titolare potrebbe trattare dati particolari dei propri clienti per dare seguito a specifiche richieste.

5.Destinatari dei dati personali

I dati personali raccolti potranno essere comunicati a soggetti che agiranno a seconda dei casi come autonomi Titolari o Responsabili del trattamento, per le finalità di cui sopra, in adempimento ad obblighi di legge, regolamentari e/o derivanti dalla normativa comunitaria o perché titolari di un legittimo interesse.

I Suoi dati personali potranno essere comunicati a:

• soggetti incaricati dell’esecuzione di attività connesse e strumentali ai trattamenti (società di servizi di archiviazione, società di servizi informatici, società di servizi social media management, società di marketing, società di recupero crediti, studi professionali, esercenti servizi di default, società di brokeraggio, compagnie di assicurazioni);
• altre Società del Gruppo A2A, Enti di ricerca, Università;
• Amministrazioni pubbliche, Autorità e altri soggetti in assolvimento di obblighi di legge (Agenzia delle Entrate, Autorità di regolazione per energia reti e ambiente - ARERA e Acquirente Unico S.p.A.; i dati catastali verranno comunicati all’Anagrafe Tributaria).

In caso di reclamo e previo Suo specifico consenso i Suoi dati personali saranno comunicati all’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) per lo svolgimento dell’indagine annuale di soddisfazione dei clienti finali che ARERA – secondo quanto previsto dalla relativa Deliberazione del 21 luglio 2016 n. 413/2016/R/com e s.m.i. – conduce al fine di accertare la qualità delle risposte fornite dalle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas ai reclami ed alle richieste di informazione da parte dei clienti.
I Suoi dati non verranno diffusi (messi a disposizione di soggetti indeterminati).

6.Trasferimento dei dati in paesi terzi

Il Titolare si riserva di trasferire i Suoi dati personali verso un Paese terzo sulla base delle decisioni di adeguatezza della Commissione Europea ovvero sulla base delle adeguate garanzie previste dalla vigente normativa.

7.Periodo di conservazione dei dati personali

I Suoi dati verranno conservati per un periodo di tempo non superiore a quello necessario al conseguimento delle finalità per le quali essi sono trattati o per l'adempimento ad obblighi di legge.
I dati delle registrazioni telefoniche saranno conservati per 3 anni.
I reclami saranno conservati per 10 anni dall’evasione del reclamo o dalla cessazione/ultimo adempimento legato al contratto.
I dati delle segnalazioni, suggerimenti o richieste di informazioni saranno conservati per 3 anni dalla risposta.
In caso di contenzioso il tempo di conservazione sopra indicato potrà essere esteso fino a 10 anni dalla definizione dello stesso.

8.Modalità del trattamento

Il trattamento sarà effettuato dal personale autorizzato che abbia necessità di averne conoscenza nell’espletamento delle proprie attività, con o senza l'ausilio di strumenti elettronici, secondo principi di liceità e correttezza, in modo da tutelare in ogni momento la riservatezza e i diritti dell'interessato nel rispetto di quanto previsto dalla vigente normativa.
Le telefonate potranno essere registrate all’esclusivo scopo di analizzare e monitorare la qualità dei processi e dei servizi di assistenza alla clientela.

9.Diritti dell’interessato

Lei ha il diritto di chiedere al titolare del trattamento:

• la conferma che sia o meno in corso un trattamento di Suoi dati personali e, in tal caso, di ottenerne l’accesso (diritto di accesso);
• la rettifica dei dati personali inesatti o l’integrazione dei dati personali incompleti (diritto di rettifica);
• la cancellazione dei dati stessi se sussiste uno dei motivi previsti dal Regolamento Privacy (diritto all'oblio);
• la limitazione del trattamento quando ricorre una delle ipotesi previste dal Regolamento Privacy (diritto di limitazione);
• di ricevere in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico i dati personali da Lei forniti al Titolare e di trasmettere tali dati a un altro Titolare del trattamento (diritto alla portabilità);
• di opporsi in qualsiasi momento al trattamento eseguito per il perseguimento di un legittimo interesse del titolare (diritto di opposizione);
• di revocare l’eventuale consenso al trattamento dei Suoi dati, in qualsiasi momento, senza pregiudicare la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della revoca.

Per esercitare i Suoi diritti potrà inviare richiesta scritta al Titolare del trattamento o al Responsabile della Protezione dei Dati, indicando la Società del Gruppo A2A destinataria della richiesta.
Fatto salvo ogni altro ricorso amministrativo o giurisdizionale, Lei ha il diritto di proporre reclamo a un’Autorità di controllo, qualora ritenga che il trattamento che La riguarda violi il Regolamento Privacy.

10.Origine dei dati personali e conseguenze del mancato conferimento

Tutti i dati personali da Lei conferiti, ovvero legittimamente raccolti da altri soggetti (es. società che forniscono liste), sono necessari per le finalità sopra descritte. L’eventuale rifiuto di fornire i dati preclude la possibilità di richiedere servizi.

11.Processi decisionali automatizzati

I dati non saranno sottoposti a decisioni basate unicamente sul trattamento automatizzato, compresa la profilazione, che producano effetti giuridici che riguardano o che incidano significativamente sulla Sua persona.

^{(1) Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).
(2) Trattamento: qualsiasi operazione o insieme di operazioni, compiute con, o senza, l’ausilio di processi automatizzati e applicate a dati personali, o a insiemi di dati personali, come la raccolta, la registrazione, l’organizzazione, la strutturazione, la conservazione, l’adattamento o la modifica, l’estrazione, la consultazione, l’uso, la comunicazione mediante trasmissione, diffusione o qualsiasi altra forma di messa a disposizione, il raffronto o l’interconnessione, la limitazione, la cancellazione o la distruzione.}